ICS 93.100 CCS S 92 34 安徽省 地方 标准 DB34/T 4395—2023 城市轨道交通运营服务规范 Urban rail transit operation service specification 2023 - 03 - 01发布 2023 - 04 - 01实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 4395 —2023 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 安徽省交通运输厅提出并归口。 本文件起草单位： 合肥市轨道交通集团有限公司、 安徽城市管理职业学院 。 本文件主要起草人： 胡勇健、刘明亮、陶治来、廉星、苏先辉、吴忠强、张标、张宁、郑斌、夏华 超、郑俊锋、郑浩、谢军平、闫栋、朱东坡、王辉、郭玉龙、吴晓龙、侯建军、孔华、孙醒鸣、汪元媛、 赵雪、吴大武、刘强、冯朝晖、李妍、李莉、马迪迪、程敏、杨超、姚瑶、胡继程、范劲松、赵洁雪、 赵源、刘蛟、王兆龙、朱雅纯。 DB34/T 4395 —2023 1 城市轨道交通运营服务规范 1 范围 本文件规定了城市轨道交通运营服务的总体要求、行车组织、客运组织、票务服务、环境服务、服 务设施设备、人员服务、安全应急服务、服务质量 监督评价的相关 要求。 本文件适用于安徽省城市轨道交通运营服务及相关管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 2893 .1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 7928 地铁车辆通用技术条件 GB/T 10001.3 公共信息图形符号 第3部分：客运货运符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 14227 城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法 GB 14892 城市轨道交通列车噪声限值和测量方法 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 16275 城市轨道交通照明 GB/T 18574 城市轨道交通客运服务标志 GB/T 38707 城市轨道交通运营技术规范 GB 50157 地铁设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 城市轨道交通 urban rail transit 采用轨道结构进行承重和导向的车辆运输系统，依据城市交通总体规划的要求，设置全封闭或部分 封闭的专用轨道线路，以列车或单车形式，运送相当规模客运量的公共交通方式。本文件中城市轨道交 通主要指代地铁系统、轻轨系统、单轨系统。 [来源：CJJ/T 114 —2007，2.0.4,有修改] 客运服务 passenger transportation service 城市客运从业人员为满足公众出行需求，与公众之间产生的一系列活动的过程及其结果。 [来源：GB/T 32852.1 —2016，5.4.1] DB34/T 4395 —2023 2 行车组织 train operation 利用城市轨道交通设施设备 ,根据列车运行图组织列车运行的活动。 [来源：GB/T 30012 —2013，3.4] 运营单位 operation company 经营城市轨道交通运营业务的企业。 [来源：GB/T 30012 —2013，3.2] 服务用语 service language 在客运服务中，服务人员所使用的规范语言。 [来源：GB/T 22486 —2008，3.7] 服务设施 service facilities 在城市轨道交通系统内设置的，直接为乘客提供服务的设施。 [来源：GB/T 22486 —2008，3.9] 服务标志 service sign 以规范的图形、符号、文字，给乘客必要的指示、提示或警示的设施。 [来源： GB/T 32852.1 —2016，5.4.5] 服务质量 service quality 客运服务优劣程度的表征。 [来源： GB/T 32852.1 —2016，5.4.2] 4 总体要求 运营单位应以安全可靠、高效便利、功能完善为目标，为乘客提供优质服务，并能根据乘客需求 持续进行改进，提升服务质量。 运营单位应在车站内为乘客提供符合规范的行车、客运、票务等基本服务，应向 特殊乘客提供无 障碍乘车服务。 运营单位应制定明确的客运组织服务标准，为乘客提供符合规范的候车环境和乘车环境。 运营单位应为乘客提供规范、有效、及时的信息服务。在非正常运营状态下，应为乘客提供必要 的指导信息。 运营单位应在车站按照 相应标准为乘客配备必要的服务设施设备，定期维护保养，保证其功能正 常、结构完好，同时应制定醒目、规范的提 醒、警示或操作规范、使用说明等。 运营单位应根据车站规模、 客流情况、 设备设施布局、 乘客需求等合理安排在岗员工数量及班制。 运营单位应建立完善的客运组织和乘客服务体系 、健全的安全管理制度及应急响应体系，且能够 根据运营实际情况进行修订 ，不断更新与完善。 运营单位应 主动向社会公布服务质量承诺并报备运营上级主管部门，接受来自上级主管部门及社 会各方的监督。 5 行车组织 DB34/T 4395 —2023 3 基本要求 5.1.1 运营单位应根据所在地市民出行需求及出行规律，结合实际情况合理编制列车运行计划，并严 格按照列车运行计划组织行车。 5.1.2 运营单位应定期分析网络客流分布特征，不断协调优化各线路的列车运行计划，实现各线路运 输能力的匹配及线路间停站时间、首末班车、换乘的衔接匹配等。 5.1.3 运营单位应制定正常情况、非正常情况和应急情况下的行车组织方案。 5.1.4 运营单位应根据线网规模，合理设置一个或多个运营指挥中心，统筹调度。调度人员需按列车 运行图开展工作，组织列车安全准时运行。 列车运行计划 5.2.1 运营单位应综合考虑客流量、乘客出行需求、满载率等因素，根据网络化运营的需求确定行车 间隔，宜在出行高峰时段设置短间隔行车计划，合理调配运力。 5.2.2 运营单位应充分利用线路通过能力、车站折返能力、出入场段能力等条件提升高峰时段行车密 度。 5.2.3 运营单位在运营初期平峰时段最 大行车间隔不应大于 10 min，高峰时段列车最小行车间隔不宜 大于 5 min，早晚收发车时段不受此限制。 5.2.4 运营单位应根据所在地乘客出行规律及需求合理设置首末班车时间，全天运营时间不应低于 15 h，首班车始发站发车时间不宜晚于 6:30；末班车始发站发车时间 不宜早于 22:00，并可根据节假日、特 殊活动等进行适当调整。 列车运行 5.3.1 运营单位应对列车运行速度进行规定，并按规定的速度组织列车运行，列车运行速度不得超过 允许的最高运行速度。 5.3.2 正常情况下，应确认列车在车站停车区域内停止后，才能开启车门；列车启动前，应通过目视 或技术手段确认车门和站台门关闭，车门和站台门间 无夹人夹物 。 5.3.3 停站时间应满足乘客上下车需求。列车停站时间应根据车站性质、客流等数据合理确定，最小 停站时间不应低于 20 s，最大停站时间不宜超过 60 s。列车车门和站台门的开启、关闭前应有明显的 声光提示。 5.3.4 运营单位因设备故障或其他原因造成列车出现较长时间延误时，应结合实际情况，采取必要的 调度措施，调整行车组织计划，确保列车尽快恢复正常运行。 5.3.5 运营单位应确定合理的列车检修周期，制定列车检修标准流程，完善列车维护保养计划，并能 根据实际情况，适时调整检修周期。 6 客运组织 基本要求 6.1.1 运营单位应根据车站客流情况，做好客流组织并持续优化，保证乘客进出站、上下车顺畅，避 免客流拥堵。 6.1.2 运营单位在客流高峰时段应视情况增派车站客运服务人员， 维持站内秩序，防止因乘客拥挤等 造成运营事故 。 6.1.3 当发生突发客流影响行车安全或乘客人身安全时，运营单位应及时采取 应急处置 措施，保障乘 客安全和运营秩序。 DB34/T 4395 —2023 4 6.1.4 发生紧急情况时， 运营单位应及时采取应急处置措施 。 6.1.5 运营单位应制定详尽的车站工作细则，车站按工作细则明确岗位分工，合理开展工作。 6.1.6 车站站台服务人员应维护站台候车及上下车秩序，查看车门和站台门的开闭状态，防止夹人夹 物动车。遇 紧急停车 按钮触发或消防报警装置启动时要立即查明原因，妥善处置。发生信号故障等突发 情况时，车站服务人员应按规定协助行车人员做好接发列车引导。 客运组织方案 6.2.1 运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局 、列车运行计划、初期运营客流预测、人 员配备情