ICS 01.040.35 CCS L 40 DB63 青 海 省 地 方 标 准 DB 63/T 2021—2022 市场监管信息技术服务管理规范 2022 - 03 - 10 发布 青海省市场监督管理局 2022 - 04 - 10 实施 发 布 DB63/T 2021—2022 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 服务需求方 .................................................................... 服务提供方 .................................................................... 服务内容 ...................................................................... 事件 .......................................................................... 问题 .......................................................................... 1 1 1 1 1 4 服务能力管理 ...................................................................... 1 4.1 概述 .......................................................................... 4.2 服务规划 ...................................................................... 4.3 服务实施 ...................................................................... 4.3.1 服务的设计和实现 .......................................................... 4.3.2 服务交付 .................................................................. 4.3.3 服务变更 .................................................................. 4.3.4 服务检查 .................................................................. 2 2 2 2 2 2 2 5 人员管控 .......................................................................... 3 6 知识资源管理 ...................................................................... 3 7 技术管控 .......................................................................... 3 8 过程管控 .......................................................................... 3 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 沟通管理 事件管理 问题管理 配置管理 安全管理 风险管理 ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... 3 3 3 3 3 3 I DB63/T 2021—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本标准由青海省市场监督管理局提出并归口。 本标准起草单位：青海省市场监督管理局信息中心。 本标准主要起草人：马玉成、赵生莲、刘晶、周继辉、何海超、沙青山、李桂萍、韩露、程晓玥、 汪国孝。 本标准由青海省市场监督管理局监督实施。 II DB63/T 2021—2022 市场监管信息技术服务管理规范 1 范围 本文件对市场监管领域信息技术服务提供方的服务能力、人员、资源、技术和过程等进行规范性要 求。 本文件适用于市场监管领域： a) 提供或计划提供信息技术服务的组织； b) 评价、选择信息技术服务提供方的服务需求方； c) 评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 33770.1-2017 信息技术服务 外包 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务需求方 市场监管系统需要获取外部需求的单位或部门。 3.2 服务提供方 向服务需求方按合同约定提供服务的单位或组织。 3.3 服务内容 服务提供方按合同约定提供的服务事项。 3.4 事件 在服务过程中不按规范或合同约定导致或可能导致服务中断或服务质量下降的任意事项。 1 DB63/T 2021—2022 3.5 问题 导致服务中断或服务质量下降的一个或多个未知的潜在原因。 4 服务能力管理 4.1 概述 4.1.1 服务提供方应对服务进行整体规划，按合同规定交付服务，保证交付质量满足合同要求。 4.1.2 服务需求方应对服务结果、服务过程进行监督、评测。 4.1.3 服务提供方应根据服务需求方的建议及意见对提供的服务进行持续改进，以确保具备提供服务 的能力。 4.2 服务规划 服务提供方应对服务业务进行总体规划，服务规划应满足以下要求： a) 根据服务需求方的需求及服务提供方自身的能力等进行服务规划，建立服务目录。服务目录包 括但不限于服务名称、服务描述、服务指标、服务等级、服务时间、安全方案； b) 为支持服务目录，服务提供方应在人员、资源、技术、过程等方面策划具体的实施方案，包括 但不限于： 1) 组织结构和人力配备规划； 2) 基础设施规划； 3) 工作环境规划； 4) 服务技术规划； 5) 服务过程规划； 6) 质量体系规划。 c) 执行实施方案，确保服务规划的实现； d) 宜根据自身能力、服务需求方发展规划、市场及其他外部因素的变化调整服务规划，更新服务 目录。 4.3 服务实施 4.3.1 服务的设计和实现 按照GB/T 33770.1-2017中4.3.2的规定执行。 4.3.2 服务交付 4.3.2.1 服务提供方在提供的服务交付时，应满足以下要求： a) 对服务交付工作进行策划，建立并及时更新服务交付计划。必要时，可按多个层级对服务交付 进行策划和跟踪； b) 根据服务交付计划提供满足质量要求的服务； c) 定期向服务需求方汇报服务的执行情况； d) 交付结果（终极的成果）包括但不限于文本、报告、总结、表格、知识产权（带什么资料、设 备）。 4.3.2.2 服务需求方应监控服务交付的质量，若与服务交付计划发生偏差时服务提供方应及时纠正。 2 DB63/T 2021—2022 4.3.3 服务变更 按照GB/T 33770.1-2017中4.3.5的规定执行。 4.3.4 服务检查 按照GB/T 33770.1-2017中4.4的规定执行。 5 人员管控 5.1 服务提供方应根据合同提供相应的组织架构、技术服务、岗位设定、人员配备等方面的人力资源。 5.2 服务提供方应建立有效的管理机构，确保服务期间信息技术服务的稳定性和持续性。 6 知识资源管理 知识产权管理应满足以下要求： a) 防止知识产权的不当使用和泄露，建立完善的管理机制； b) 识别、评审和管理服务中产生的知识产权，特别是软件著作权和专利权，规避知识产权风险； c) 在服务协议中明确知识产权的归属及处理方式。 7 技术管控 技术管控应基于服务需求方的所有要求，满足服务需求方需求的所有技术； 8 过程管控 8.1 沟通管理 确保信息及时、准确的传递。 8.2 事件管理 确保及时解决服务过程中发生的事件，尽快恢复服务或响应服务请求。 8.3 问题管理 识别服务过程中的问题，分析问题的原因，并采取纠正和预防措施，预防问题的重复发生，将问题 对服务的影响降到最低。 8.4 配置管理 配置相关的软硬件、操作平台，保证平台的正确性、完整性和持续有效性。 8.5 安全管理 满足双方的安全需求，降低安全事件带来的损失。 8.6 风险管理 避免或降低风险给相关方带来的损失，在风险发生时，满足服务连续性的要求。 3